結合用戶需求， 完善圖書館數字資源服務質量評價系統

現詳細介紹圖書館數字資源服務質量評價的主要作用，通過專業的調查與研究，精準探索數字資源服務質量評價系統在圖書館中的運用過程，過程內容包括明確用戶滿意度，規范數字服務過程，搭建服務能力指標系統，找尋數字資源供給來源及更新評估方式等，并根據服務質量評價效果，提出三項完善數字資源服務質量評價系統的有效措施，以提高圖書館建設質量，滿足更多用戶的需求。

公正客觀地評價數字資源可極大增強圖書館建設的穩定性，使圖書館將注意力放到培養服務人才、服務教學與服務科研上。在用戶需求發生巨大變化的當下，圖書館管理層要將數字資源服務評價與用戶需求相結合，將數字資源服務狀態全面地展現在質量評價中，對數字資源的下載量、瀏覽量進行適宜規劃，增強區域圖書館建設發展效果。

圖書館數字資源服務質量評價的主要作用

有助于優化配置數字資源

圖書館內部在評估數字資源的服務狀態時，可適時參考數字資源的事實數據庫、參考數據庫、主題數據庫與全文數據庫等。借助對各項數據資源的充分規劃，可以看出質量評價系統可優化配置更多的數字資源，使不同類型的數字資源都能進入對應的數據空間。應用數字資源服務質量評價系統期間，還要及時調閱電子書與電子期刊，明確圖書館內部不同類型的書籍資源，優化該類資源的整體結構，為廣大用戶提供更多的閱讀機會。隨著印刷書籍數量的減少，圖書館內部的數字資源正逐漸增多，人們可從該系統中搜尋到各類圖書資源，減少傳統文獻的使用次數與頻率，更好地配置該區域的數字資源。

有利于掌握用戶需求

在開展圖書館數字資源服務評價時，可利用統計報表的形式，該形式高效覆蓋諸多用戶對數字資源的需求，借助對用戶需求的持續性掌控，可全面提升數字資源的利用效率。在進行數字資源服務質量評價時，需全面分析數字資源的使用狀態，根據服務質量評價結果來調整數字資源的發展方向，對數字資源的整體結構進行進一步優化，完善圖書館數字培訓、咨詢與檢索等服務，將數字資源的使用狀態與用戶需求相結合，避免圖書館資源浪費。

更好地管理圖書館資源

圖書館內部的數字資源屬于基礎性資源，完善的數字資源服務質量評價系統是圖書館數字化建設的關鍵性內容。在搭建與使用數字資源服務質量評價系統時，要明確質量評價系統框架，及時調整數字資源的評價指標，使各項質量評價指標都與當前圖書館的數字化建設狀態相符，提升質量評價的客觀性、真實性。圖書館內部的數字資源類型較多，若不制定規范的管理制度，將極大地影響不同類型數字資源的使用狀態。在質量評價系統得到完善后，各項數字資源服務內容都可放置到對應的數據信息庫中，這能夠全面增強圖書館資源的管理效果。

數字資源服務質量評價系統在圖書館中的實際運用

明確用戶滿意度指標

在搭建圖書館數字資源服務質量評價系統前，應恰當關注用戶需求度、滿意度，將這些數值應用于服務質量評價中，以增強該類評價的準確性，為評價系統的改進指明方向。影響用戶滿意度或需求度的要素包括圖書館內部的設施、服務行為等，該類系數會對質量評價系統的搭建產生較大影響，所以服務人員應對不同類型的要素系數進行合理觀察。比如，搭建服務質量評價系統前，圖書館管理層應通過調查了解當前內部服務人員的工作狀態，如對數字資源服務的合理性、系統平臺回應的及時性、系統回答內容的完整性、咨詢服務工作的專業程度等進行調查，了解當前服務人員的工作能力與工作態度，對其當前的服務狀態進行適時調整，及時發現與解決服務人員存在的問題。在完成對服務人員工作內容的調查、調整后，管理層還要對廣大用戶的需求進行調查，除了要適當考量用戶與服務人員互動時的狀態外，還要關注用戶在哪些領域存在問題，對數字資源進行科學管理，找尋當前用戶出現困惑的服務性問題，將用戶需求作為數字資源服務質量評價系統建設的依據，在提高數字資源服務水平的基礎上，使各項質量評價指標都符合用戶要求。完成對用戶需求的考量后，還可根據當前圖書館工作人員的服務態度探索用戶滿意度指標，了解改變用戶滿意度的具體因素，借助對該項數值指標的持續性規劃，全面提升數字資源服務質量評價效果。

規范數字服務過程

在搭建數字資源服務質量評價系統時，相關人員應利用數字手段及時規范數字服務的全過程。具體來看，影響數字資源服務過程的信息指標包括咨詢服務、檢索服務與資源系統服務等。評估資源系統服務的開展狀態時，相關人員要適時觀察閱讀登記中的注冊人數、使用人次與應用時間，將閱讀率與讀者聯系比例相結合，增加及提高問題的解決數量、質量。在分析服務水平的影響指標時，可適當關注問題解決質量與問題響應速度，根據該類信息來分析響應時間的快慢，并對不同類型的問題進行科學規劃。在規劃與創設數字資源服務指標時，要及時關注系統服務人員開展數字資源服務的具體狀態，總結其回答問題的狀態、正確率與響應的積極性，根據對該項指標的合理規劃，了解系統服務人員的工作狀態，精準解決開展數字資源服務時存在的問題。規劃檢索服務與咨詢服務的數據指標時，相關人員要統計不同數據資源的檢索人數，對檢索數據的類型進行合理分析；對于檢索人數多的數據資源，要提高其關注度，使數字檢索服務的體驗感更佳。還要及時針對咨詢服務的具體內容，開展用戶調查，將各個年齡段用戶的數字資源咨詢內容與服務狀態相結合，全面分析當前數字資源咨詢服務存在的問題，探索合理的解決措施，增強數字資源服務指標系統的搭建效果。

搭建服務能力指標系統

關注圖書館數字資源服務質量的評價狀態時，要適時確認各項服務能力，即建立合理的服務能力指標體系，提升該類服務的整體質量。比如，圖書館內部數字資源的能力指標包含閱讀課程、人才培訓、人才隊伍建設、各項數字資源的處理狀態與數字資源的搭建情況等。規劃數字資源時，要合理選用電子資源、網絡信息庫或數據資源庫等。在日常工作中，管理層要及時收集人才隊伍建設中的更多信息，如技術援助、咨詢、面試與管理等，提升服務人員的素質。通常來講，咨詢服務包括廣大用戶對圖書館內部服務的評價，管理層應根據咨詢服務的反饋，確認參與該項服務的讀者結構與總體質量，并對服務人員進行合理的培訓，有效提高咨詢服務質量。對圖書館內部的人才進行培訓時，要增加培訓形式，讓更多的線上用戶了解并理解當前圖書館數字資源的使用狀態與具體特征，再利用合理的培訓系統來充分挖掘更多用戶，將潛在用戶轉變成實際用戶，使圖書館數字資源服務更為專業。應用數字資源服務能力的具體指標前，要利用合適的技術手段來控制數字信息資源，對咨詢周期、專家評價與讀者評價進行科學規范，增強評價系統應用的合理性，為廣大用戶提供更多解決問題的途徑。完成服務能力評價指標系統的搭建后，圖書館管理層應采用以量化指標為主的淘汰機制，對服務人員的服務態度、服務表現進行合理規范。

拓寬數字資源供給來源

在開展圖書館數字資源服務質量評價的過程中，除了要找尋恰當的數字資源外，還要明確數字資源的供給來源，保證該類數據信息的可靠性、實用性。要搭建合理的供給指標系統，系統內容需包括數字資源的使用水準、數字資源的使用效率、數字資源的類型、數字資源的可靠度等。在明確供給指標系統的多方面內容后，要對數字資源的使用狀態進行合理評估，將圖書館服務人員的工作內容與用戶需求相結合，對圖書館內部的數字資源進行科學規范，滿足更多用戶的實際需求。一般來講，不同圖書館數字資源供給信息系統的搭建存在些許不同，要適時確認圖書館數字資源服務標準，根據該標準來判定更多服務行為，如此才能為讀者提供更具針對性的服務，提高數字資源服務質量。由于圖書館內部數字資源的類型較多，要利用合適的技術手段全面探究不同數字資源的來源，評估各項數據信息的可靠程度，再根據該類信息數據探索合適的服務方法，提升各項資源的服務效果，為服務質量評價系統的運用奠定堅實基礎。

更新評估方式

運用圖書館數字資源服務質量評價系統時，相關人員應對不同類型的數字資源進行詳細分析。要想增強服務質量評價的整體效果，就要找到合適且科學的評估方式，通過該方法的正確使用，確保服務質量評價工作的準確性。當前的數字評價指標要堅持定量與定性相結合，也就是在進行最后的評價前要對各項評價指標完成加權。評價者在實際評價中要依照具體指標來確認質量評價標準，以提高評價結果的科學性。應用服務質量評價系統時，要適當考量圖書館內部的系統特征、用戶閱讀情況與各項數字資源的服務狀態，將該類數值信息與量化標準相結合，改善服務質量評價效果。要定期評估與檢測量化指標，使該類數值標準始終保持準確性。圖書館人力資源部門要定期關注廣大用戶的信息反饋，及時跟蹤圖書館內部服務評價系統的建設情況。鑒于定量指標的直觀性、客觀性，要根據行業規則確定定量指標的服務標準，使圖書館提供的服務能夠滿足廣大用戶的需求。規范各個崗位的服務質量標準時，要合理地將閱讀質量、人才質量與人才培養質量相結合，日常工作中要將該類質量內容量化，不斷減少服務質量評價中可能存在的不確定要素，將綜合評價與科學評價精準結合，提高評價質量。圖書館使用新型數字資源服務質量評價系統，能夠加深對用戶需求的了解，幫助更多用戶解決問題。

優化數字資源服務質量評價效果的有效措施

豐富資源服務方式

其一，為提升數字資源服務質量評價效果，要適時更新資源服務方式，通過服務方法的不斷更新來提高圖書館信息服務質量。比如，圖書館要適時加強其信息搜索能力。信息時代，廣大用戶更看重信息搜索服務的質量，圖書館要對信息數據資源庫進行合理統籌，科學處理不同類型的信息數據，提高信息搜索水平。其二，開展數字資源的各項服務時，要利用數字技術不斷提高交互服務水平。線上的交互服務多借助圖書館云平臺，能夠將專業信息、服務人員與用戶高效聯系起來。該類交流方式的靈活性較強，能改善此前線下服務的諸多缺陷，提高數字資源服務水平。日常工作中，圖書館服務人員可利用資源通告、實時咨詢與知識問答等形式來提供資源服務，切實改善數字資源服務狀態，滿足更多用戶的基礎性需求。

擴大資源覆蓋范圍

為增強圖書館數字資源服務質量評價效果，管理層可利用數字技術來擴大資源覆蓋范圍。一方面，服務人員在日常工作中要全面了解與掌握用戶需求，對用戶的需求進行總結，并以此為基礎，適當拓展資源覆蓋范圍，讓更多的數字資源進入質量服務評價系統中，并根據該類資源的具體情況，為相關用戶提供對應服務，增強數字資源的使用效果。另一方面，利用對數字資源服務質量評價系統的全方位改善來增加信息資源總量。服務人員要將用戶需求與各項資源的服務質量相結合，為廣大用戶提供更具價值的信息。當前不同區域圖書館的信息資源已有一定的規模，利用數字技術可拓展信息探索范圍，并將新接收的信息數據資源提供給更多用戶。在增加數字信息資源總量的過程中，圖書館內部的服務能力也可得到相應提升，能夠有效改善圖書館服務質量評價狀態。

明確評估標準

要想改善圖書館數字資源質量評價效果，就要在開展數字資源管理工作的過程中明確質量評估標準。質量評估標準極大地影響著數字資源的管理狀態，國家圖書館要根據國際標準搭建圖書館績效評價系統，而高校圖書館也要對內部數字圖書的服務質量進行恰當計量，明確計量統計方式，增強信息資源應用的便捷性、科學性。應用數字資源服務質量評價系統前，要及時了解當前圖書市場中的國家標準、行業指南或行業標準，根據不同類型的圖書館特征來制定質量評估方式。盡量量化服務內容，將所有的服務內容都轉化成數字形式，并投放到對應的質量評價系統中，全面提升質量評價的準確性。圖書館在開展數字資源服務的過程中，要適當增加評價標準內容，即學術性服務，也就是在開展數字資源服務時，服務人員要為廣大用戶提供更具針對性的服務，利用服務過程充分展現其專業性。在日常工作生活中，服務人員需提升文學修養，而其文學修養的提升或下降較難展現在質量評價中，圖書館管理層要明確當前的用戶需求，根據用戶需求來為服務人員提供合適的知識學習途徑，對服務人員知識水平的提升進行量化。

綜上所述，為增強圖書館數字資源服務質量評價效果，相關部門要適時改變資源服務方式，擴大數字資源的覆蓋范圍，并明確質量評價標準，利用質量評價系統找出圖書館數字資源服務中存在的更多問題，并有針對性地解決，使數字資源服務質量評價更為精準。